Gestion de la relation client par Jallat/Peelen/Stevens/Volle – 2017
Ce livre explique très bien tous les concepts de la relation client et expose des études de cas bien documentées. Très universitaire, il référence scrupuleusement ses sources.
La mise en pratique pour un site e-commerce est assez vague. On a du mal à décider ce qu’il faut faire, comment et dans quel ordre.
J’ai apprécié le chapitre sur le profilage des clients et la fidélité. En revanche les données et les pratiques sur l’emailing datent de 2012.
Pour conclure, c’est un ouvrage de référence précis et rigoureux. Peu d’utilité pratique à en extraire pour piloter la relation client sur un site de e-commerce.
Où peut-on trouver cet ouvrage? Bravo en tout cas à l’auteur.
Amazon.fr …