CRM pour les boutiques en ligne (en allemand) par Olga Walter – 2016
Je l’ai lu en français traduit par Google traduction, donc il y a surement des subtilités qui m’ont échappé. Au passage je salue les prouesses de l’outil de Google qui offre une traduction remarquable en qualité et extraordinaire en rapidité.
Ce livre est dédié à la CRM pour les boutiques en ligne, donc en plein dans le sujet et de surcroit, il est récent (2016). Donc, livre rare.
Plein de conseils et de jugements très pragmatiques et très justes. J’ai d’ailleurs piqué quelques idées très utiles. Par exemple, le Net Promoter Score qui évalue la satisfaction du client par une simple question en fin de chaque commande.
Le livre est très pragmatique jusqu’au 2/3, après on part dans des conseils généraux utiles à l’organisation d’un projet CRM.
La première partie examine les différents concepts de la CRM appliqués au e-commerce: base de données clients; le tracking; la collecte des données et l’emailing.
La seconde présente l’analyse des données clients et la segmentation. L’approche CRM est fondée sur la construction de « thèses » sur les comportements ou les préférences des clients corroborées par des vérifications analytiques.
La troisième partie liste les actions CRM à réaliser à partir des thèses élaborées.
La quatrième partie donne des conseils sur l’organisation et la planification des tâches et termine avec l’ouverture de pistes nouvelles.
La substance du livre (« meat » comme on dit en anglais) se trouve dans les deux parties centrales. On en extrait une foultitude de bons conseils pragmatiques qui justifient à eux seuls l’achat du livre. Par exemple, l’auteur propose l’étude des clients insatisfaits pour en tirer des axes d’améliorations. Tout ce qui est écrit est parfaitement compatible avec ce qui est présent dans l’ouvrage présenté sur ce site. La méthode des thèses me parait manquer de praticité. Elle propose de trouver des profils de clients mais leur détermination est faite au doigt mouillé et concerne un site qui vendrait qu’un nombre limité de références (les exemples concernent les accessoires pour enfants)
J’ai bien aimé l’avertissement qui précise que la CRM n’est pas le moyen de manipuler les clients pour leur proposer le produit qu’ils doivent absolument acheter (dommage !)
Note d’humour: l’auteur conseille de travailler avec des prestataires d’emailing allemands plus rigoureux sur le service après-vente. Kikiriki!
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